Néo-banques et Gen Z : Préparation à une nouvelle ère bancaire ! 

La génération Z (Gen Z ou Zoomers) est la première génération “digital native” au monde. Largement définie comme ceux nés de 1996 à 2010, ils ont grandi dans un environnement entièrement digital, où les nouvelles applications et fonctionnalités sont les moyens d’être. Ils sont également une génération à la pointe de la technologie, socialement consciente et entrepreneuriale. Encore jeune, cette génération représentera plus d’un tiers de tous les consommateurs d’ici la fin de cette décennie. Les baby-boomers quitteront le marché du travail, les millenials auront 40 ans et nous assisterons à la montée en puissance de la génération Z. Ce nouveau segment de clientèle est un nouveau défi pour les institutions financières et les marques. Ces nouveaux consommateurs amènent de nouvelles préoccupations et ambitions, ainsi que de nouveaux besoins et objectifs, qui sont très différents des précédentes générations. Il est d’ailleurs fréquent de penser qu’il suffit à une marque d’être présente dans la sphère numérique et d’axer sa stratégie sur le ludique pour capter cette clientèle. Or, dans le cadre des pratiques bancaires, la Gen Z est beaucoup plus proche des pratiques de la génération qui la précède. Ces jeunes cherchent à copier leurs parents. Ils tiennent même, contrairement aux millennials, à pouvoir rencontrer un conseiller en agence. Un rapport aux interactions réelles, physiques, qui peut surprendre mais dont il faut que les institutions financières prennent conscience pour ajuster leurs produits, leurs capacités et leurs messages de manière à répondre aux attentes de cette génération.

Qui sont les Gen Z ? 🙋‍♂️

Les clients bancaires de demain ne se contentent pas d’utiliser des smartphones : ils vivent dessus. D’ailleurs, la connexion au mobile devient de plus en plus forte avec une utilisation moyenne de 5 heures et 15 minutes. Ils utilisent Internet principalement pour le divertissement et la gratification émotionnelle, et préfèrent utiliser des sites Web et des applications qui peuvent prédire leurs besoins et leurs préférences. La génération Z est également technologiquement progressive et averse au risque avec une touche de frugalité. Et l’abandon de la monnaie physique ne faisant que s’accélérer, elle pourrait bien être la première génération sans numéraire.

Alors que l’adoption de wallets et d’applications de paiement mobile, comme Venmo et Lydia, a été lente chez les utilisateurs les plus âgés, la génération Z utilise avec facilité ces nouveaux outils. Une recherche démontre que durant un mois courant, plus de la moitié d’entre eux utilisent un wallet et plus des trois-quarts utilisent d’autres applications de paiements ou des applications P2P.

L’expérience client (CX) est maintenant plus importante que jamais. Les zoomers sont prêts à dépenser plus pour obtenir de meilleurs services et une meilleure attention. Les achats en ligne, les livraisons et l’attention virtuelle sont de nouvelles alternatives qu’ils considèrent comme de meilleures options pour leur quotidien. À la fin de cette décennie, ils représenteront la troisième part de la population totale la plus importante et les entreprises doivent développer des stratégies plus complètes pour connaître ces nouveaux clients et bien comprendre leurs attentes.

Le digital n'est pas le seul facteur 📱

Digital native, ayant grandi entourée des dernières technologies, la génération Z pourrait être une fervente adepte des néo-banques. Pourtant, les zoomers sont bien plus enclins que leurs aînés à se rendre en personne plusieurs fois par semaine dans les agences bancaires. Les choix de cette génération, qui peuvent surprendre, reflètent fortement les préférences bancaires de leurs parents. 

Alors que les banques traditionnelles sont confrontées à une concurrence indéniable de la part des néo-banques, le débat bat son plein pour déterminer les raisons pour lesquelles ces nouveaux acteurs n’ont pas encore pleinement conquis le cœur de cette nouvelle génération. Alors que les banques digitales peuvent être considérées comme légèrement plus efficaces que les banques traditionnelles, il est encore difficile de tirer des conclusions quant à savoir si la promesse de meilleurs services financiers est suffisante pour convertir cette jeune génération. 

Immergé dans la technologie, ce public est certes facile à contacter, mais difficile à conquérir. Le principal défi pour les banques et les néo-banques sera de développer et de commercialiser des solutions hautement fonctionnelles qui sauront séduire les adolescents, et, dans le même temps, de donner aux parents et aux tuteurs un contrôle et une visibilité sur les dépenses et les transactions. 

La principale réponse sur ce qui rend un compte bancaire ou une application attrayante est son utilisation, qui se doit d’être simple et facile. Les autres fonctionnalités incluent le sans contact, des taux d’intérêt attractifs ainsi qu’un service client, une application esthétique, la possibilité de payer avec un smartphone en magasin et d’effectuer des transferts d’argent, une conception moderne et personnalisable de la carte de paiement, des conseils sur la façon d’investir et d’économiser de l’argent, du cashback et des récompenses, et une sécurité renforcée.

Comment les néo-banques peuvent-elles construire la banque du future et repenser les produits pour la génération Z ? 👨‍💻

• Créez des expériences personnalisées et des interactions authentiques 📱

Pour mieux comprendre ce qui fonctionne et ce qu’elle souhaite le plus, il est essentiel de s’engager activement avec la communauté que l’on cible. Intégrez un panel de jeunes dans la co-construction, des études de marché jusqu’à la livraison des premiers produits. Vous obtiendrez un meilleur aperçu des souhaits et des habitudes de consommation pour concevoir une application bancaire attrayante. Le design sera un élément crucial. Les caractéristiques les plus populaires qui rendent les services financiers attractifs sont les offres, la commodité comme le fait d’ouvrir un compte facilement et rapidement, des prix avantageux ou encore une expérience client fluide. Pour gagner et fidéliser cette jeune génération, les fintechs et les néo-banques doivent continuellement puiser dans les réseaux sociaux, dégager de l’authenticité, intégrer de l’éducation dans leurs messages de marque.

•  L'éducation financière est clé 📚

La génération Z est préoccupée par l’argent. Lui enseigner des connaissances de base en littératie financière, via des cours gratuits au format adapté, peut être un moyen précieux de nouer des relations. En élaborant des programmes axés sur le développement des compétences des utilisateurs et l’amélioration de l’accès aux services financiers, et en lui fournissant des informations pour des prises de décisions éclairées, les néo-banques pourront activement favoriser la santé financière de la génération Z.

• Concevoir des produits et des services pour inspirer une connexion émotionnelle plus profonde avec les clients 👨‍🔧

Allez au-delà du concept d’une application époustouflante, alignez-vous sur les valeurs de la génération Z. Créez une valeur ajoutée claire au travers de vos offres ou en faisant preuve de responsabilité sociale et environnementale sur le long terme. Par exemple, SoFi propose un compte courant qui encourage les bonnes habitudes d’épargne. Les néo-banques doivent également proposer un large choix d’offres et de services tout en les faisant évoluer fréquemment pour rester attractives auprès de leurs jeunes consommateurs.

• Capitalisez sur l'Open Banking pour lancer de nouvelles fonctionnalités 💳

En exploitant des ensembles de données disparates, vous pouvez découvrir des informations précieuses sur les clients. L’Open Banking permet d’accéder à ces informations nécessaires pour concevoir des services spécifiques à la jeune génération. Bien qu’elle ne semble pas financièrement solide, elle le sera dans un avenir proche et elle peut déjà décider de votre survie sur le marché. Gardez à l’esprit que la génération Z a un fort intérêt pour les dernières technologies, qu’elle apprécie la reconnaissance vocale et faciale ou encore des expériences sans caisse.

• Contactez les zoomers selon leurs habitudes et leurs préférences 🤳

De par la volatilité de la génération Z à laquelle s’ajoute la multiplication des canaux d’acquisition, les marques financières vont devoir travailler plus dur pour gagner sa confiance. L’engagement peut être piloté via des calculatrices, des jeux, des formulaires de commentaires des clients, des questionnaires, des chatbots ou encore de courtes vidéos personnalisées. Par exemple, les fintechs Moneybox et Plum ont récemment commencé à utiliser TikTok dans leur quête d’acquisition de clients. Basez votre stratégie sur le fait que la génération Z distingue peu les mondes en ligne et hors ligne et que les canaux traditionnels peuvent ne plus fonctionner pour séduire ce segment de votre clientèle.

L'avenir des services bancaires 👀

De plus en plus de fintechs et de néo-banques s’adressent aux jeunes clients. Greenlight, par exemple, propose des services de cartes de débit pour les enfants et compte deux millions de clients. Zelf - une application qui permet aux utilisateurs d’effectuer des opérations bancaires uniquement via la messagerie - a enregistré 260 000 précommandes de cartes depuis son lancement début avril 2020. La liste des néo-banques pour les jeunes s'allonge de plus en plus : Pixpay, Vybe, Kard, Pockid, Gimi, GoHenry, Jassby ou encore Step. 

Malgré ces évolutions, la confiance reste le principal moteur des relations bancaires. Il existe actuellement peu de preuves suggérant que la génération Z envisage de choisir une entreprise technologique comme principale institution financière. La majorité des jeunes adultes utilisent la même grande banque que leurs parents. Mais le risque que cela change est élevé, et une approche de statu quo n’est pas viable si les banques souhaitent rester pertinentes sur le long terme. En matière de planification financière et de paiement, la génération Z est plus vigilante et volatile que les précédentes, elle adoptera donc une approche plus pratique des services financiers.

Pour attirer, engager et fidéliser la génération Z, les fintechs et les néo-banques devront continuer à investir leurs efforts. Elles doivent en effet réinventer leurs business models et leurs relations avec les clients afin de refléter les valeurs et le comportement d’achat de cette nouvelle génération avant-gardiste et de bénéficier d’une perception positive. En échange de sa fidélité, la génération Z s'attend à ce que les fintechs et les néo-banques offrent des expériences client performantes d’un point de vue technologique mais également sociales, authentiques, hautement personnalisées, fluides, sécurisées, éducatives et divertissantes.